情報システム担当者必見！社内ヘルプデスクを効率化する「ChatGPT」活用法
生成AI「ChatGPT」を活用して煩雑な社内ヘルプデスク業務を効率化するには？この記事では、「ChatGPT」を社内ヘルプデスクで活用する際の具体的な方法や注意点について詳しく解説します。
「ChatGPT」とは？
「ChatGPT」とは
「ChatGPT」はOpenAIによって開発された生成AIです。特にテキスト生成に特化しています。生成AIとは、テキストや画像、音楽などさまざまなデータを生成するAIを指します。その中でも「ChatGPT」はユーザーとの対話を通じて情報を提供し、質問に答えることに優れています。その秘密は、大量のテキストデータから学習した「大規模言語モデル（LLM）」の力です。「GPT（Generative Pretrained Transformer）」と呼ばれるアーキテクチャを使って、効率的かつ的確に会話の流れを理解しながらテキストを生成します。「LLM」は一般的な言語モデルを指す用語で、「ChatGPT」もこの技術を用いた代表的な例といえます。
「ChatGPT」と他のチャットボットの違い
「ChatGPT」は、他のチャットボットと異なり、高度な「自然言語処理」能力を持つAIチャットボットです。一般的なチャットボットは、ルールベースのシステムや単純な機械学習アルゴリズムを用いて人間との会話を模倣します。一方、「ChatGPT」はOpenAIが開発した「GPT（Generative Pretrained Transformer）」という高度な機械学習モデルを使っているため、より自然で人間らしい会話を生成することが可能です。利用する際には、一般的なチャットボットはカスタマイズや費用がかかることもありますが、「ChatGPT」は一部機能を無償で使え、すぐに利用可能な点が特徴です。
「ChatGPT」を社内ヘルプデスクに活用するメリット
24時間対応可能
「ChatGPT」はリアルタイムで質問に答えることができ、人間の担当者と比べて応答時間を大幅に短縮できます。また、「ChatGPT」は24時間365日稼働可能であるため、ヘルプデスクの対応時間を大幅に拡大できます。従来の担当者が対応できない時間帯にも「ChatGPT」がサポートを提供し、社員はいつでも迅速な回答を得られます。
大量の問い合わせ対応可能
人間の担当者は一度に一つ、あるいは数件の問い合わせしか処理できませんが、「ChatGPT」は同時に多数の問い合わせに対応することができます。
業務効率化による品質向上
ヘルプデスク業務品質の向上に貢献できます。簡単な問い合わせに対しては人の介入を必要とせずに対応できるため、ヘルプデスク担当者の負担を軽減します。その結果、担当者は複雑な問題の解決や業務品質の向上といった改善活動に時間を使えるようになります。「ChatGPT」を活用すれば、ヘルプデスク対応に費やす時間が減り、結果として業務全体の品質向上につながります。
社内ヘルプデスクにおける「ChatGPT」の活用法
FAQ候補の洗い出し
一つ目の活用方法は、「ChatGPT」にFAQの質問候補を洗い出してもらうことです。社内FAQは社内でよくある質問とその答えをまとめたもので、社員が抱える問題の解決策を一つの場所に集約します。これにより、社員が自分で問題を解決しやすくなるため、効率的な業務運営が可能です。「ChatGPT」を使うことで社内FAQの質問候補を効率的に洗い出すことができるため、FAQ作成業務が大幅に短縮されます。「ChatGPT」にメッセージを送る際は、目的や範囲を明確にし、適切な単語や文脈を使用することが重要です。たとえば、「これから社内FAQを作りたいですが、Teamsのよくある質問の候補を洗い出していただけますか？」と具体的に尋ねれば、「ChatGPT」から役立つ回答を得ることができます。
FAQの回答作成
もう一つの活用方法は、FAQの回答を作成や更新させる方法です。過去の問い合わせ内容をFAQとしてまとめることが効果的です。FAQの作成や更新は、従来、時間と労力を要する作業でしたが、「ChatGPT」を使えば、このプロセスが格段に簡単になります。これまでに社員から寄せられた問い合わせの回答を蓄積している場合、それらを「ChatGPT」にインプットして、FAQの回答を自動生成させることが可能です。この方法では、実際の問い合わせに基づいた、実用性の高いFAQが作成できます。
一般的な内容の問い合わせ対応
最後の活用方法は、「ChatGPT」を一般的な問い合わせ対応窓口として利用することです。例えば、Officeソフトの使い方やパソコンのエラー対処法など、一般的な問い合わせに対し、担当者に代わって「ChatGPT」が自動で回答します。「ChatGPT」を一般的な問い合わせ窓口として活用することで、社内ヘルプデスク担当者の業務負担を大幅に軽減し、効率化を図ることが可能です。
社内ヘルプデスクで「ChatGPT」を使う際の注意点
情報漏洩リスク
「ChatGPT」に入力した内容は、AIの学習データとして使われるため、他の利用者への回答で機密情報が漏洩するリスクがあります。機密情報は企業にとって重要な秘密全般を指し、漏洩されると大きな損害をもたらす可能性があります。ただし、「ChatGPT」の利用者は入力内容をAIモデルの学習データに含めないよう設定することが可能です。この設定を行うには、「設定」を開いて「データ制御」で「チャット履歴とトレーニング」をオフにします。こうすることで、情報漏洩のリスクを軽減しつつ、安全に「ChatGPT」を利用できます。
会社独自の情報への対応が難しい
「ChatGPT」は、インターネット上の情報をベースに回答を生成します。そのため、会社が独自に持つ情報やシステムに関する質問には適切に答えることができません。例えば、特定の稟議の申請方法など、会社ごとに異なる操作を要求される業務フローについては、「ChatGPT」は一般的な情報しか提供できず、具体的な答えは出せません。しかし、独自のFAQを別途用意し学習させることによって対応が可能になる場合もあります。
高度なトラブルの解決には向かない
「ChatGPT」では、複雑なトラブルや特殊な技術的問題の解決には向いていません。また、「ChatGPT」が提供する情報は、必ずしも事実に基づいているわけではなく、場合によっては存在しない解決策を提示してしまうことがあります。
まとめ：社内ヘルプデスクを効率化させるためのキーポイント
「ChatGPT」などの生成AIチャットボットを活用することで社内ヘルプデスクの業務効率化が期待できます。「IT with」では、社内ヘルプデスク専用の「AIチャットボット」をご利用いただけます。また、チャットボットだけでは解決しきれない問題に対しては、有人のサポートチームへも相談することができます。0円から利用できる「IT with」で社内ヘルプデスクを効率化してみませんか？まずはお気軽に無料相談をご活用ください。