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情報システムコラム

社内FAQの作り方を解説!作成・運用時のポイントも6つ紹介

社内FAQは「よくある質問と回答」がまとめられた、従業員の困りごとや疑問を自己解決できる便利なツールです。しかし、せっかく作成しても利用率が低く、社内FAQの効果が得られていない場合があります。
そこで今回の記事では、有用性の高い社内FAQの作り方を紹介します。加えて、利用率をあげるためのポイントも解説するので、社内FAQの効果を高めたい方はぜひ参考にしてみてください。

社内FAQとは?

社内FAQは、業務の効率化や情報共有に役立つツールです。この章では、社内FAQの概要や作成する目的などを解説します。社内FAQの利用目的は2つあるので、それぞれの役割の違いを理解しておきましょう。

社内FAQとは

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略語で「よくある質問」を指します。社内FAQとは、従業員からの「よくある質問と回答」を体系的に整理したものです。FAQと似た用語にQ&Aがありますが、どちらも「質問と回答」をまとめてデータベース化したものです。

FAQは利用者から頻繁に寄せられる「よくある質問」をまとめてあるのに対して、Q&Aは質問の頻度は考慮せず作成されます。そのためQ&AよりFAQの方が利用者の知りたい情報に特化しており、検索性に優れているのがメリットです。

社内FAQを作成する目的

社内FAQを作成する目的には「社内からの問い合わせ対応」と「顧客からの問い合わせ対応支援」の2つがあります。

【社内からの問い合わせ対応】

システムの操作方法や社内の申請書関係など、従業員の日々の困りごとを解消するために設置されます。社内FAQに各種手続きや申請方法をまとめて記載することで、従業員からの問い合わせ数削減が期待できます。社内FAQはポリシーやプロセス、さらに技術的な情報など多岐にわたる疑問点・不明点を網羅しているのが特徴です。

例えば製造業や医療機関などでは、社内の研修に関する「よくある質問」を閲覧できるようにしておくことで、教育プログラムへの参加準備ができるようになり、担当者への問い合わせが減らせます。

【顧客からの問い合わせ対応支援】

企業の担当者は、日々多くの顧客から問い合わせを受けています。商品・サービスの使い方や新規申し込み依頼など、問い合わせ内容はさまざまです。問い合わせを受けた従業員は、すべての質問に対して正確かつ迅速な対応が求められます。

しかし取り扱うすべての商品・サービスの特徴や使い方などを把握し、顧客からの問い合わせに迅速に対応するのは困難です。そこで、顧客対応支援のための社内FAQが役立ちます。社内FAQに沿って対応することで、顧客を待たせることなく適切な回答を提供することが可能です。

社内FAQは従業員の困りごとを解消し、円滑な業務遂行のために利用されます。本記事では、IT・情報システム担当者の負担を軽減する「社内からの問い合わせ対応」を目的とした社内FAQの作成方法を解説していきます。

社内FAQの作り方

この章では、IT・情報システム担当者が社内からの問い合わせ対応を目的としたFAQを作成する際の手順を紹介します。各ステップでのポイントも解説するので、社内FAQを作成する際の参考にしてみてください。

利用するツールの選定

まずは、利用するツールの選定を行います。社内FAQに利用できるツールには、以下のようなものがあります。

・Word
・Excel
・FAQツール

WordやExcelはシート上に質問と回答を記載して、クラウドや社内システムなどで共有します。また、WordやExcelで作成したデータをPDFに変換してから共有するケースもあります。Word・Excelを利用する方法は導入の手間がかからないメリットがありますが、検索性の低さやデータ破損などさまざまなリスクへの注意が必要です。
FAQツールは、FAQの作成に特化したシステムです。質問と回答を入力しやすいフォーマットや、ユーザー向けの検索機能が備わっています。また、プログラミングに関するスキルがなくても作成できるのがメリットです。ツール選びの際は、運用後の追加や変更のしやすさも考慮しておくことをおすすめします。

情報・質問の収集

ツールを選定したら、社内の各部署に寄せられる問い合わせや従業員の困りごとに関する情報を集めます。情報・質問を収集する段階では、頻度や重要度に関係なく幅広く収集します。情報収集を行う際は、問い合わせ履歴の確認や従業員へのヒアリングを行いましょう。

特に口頭でのやり取りが多い場合は、問い合わせや対処した内容を聞き取って記録しておくことが重要です。また、自社導入のツールの公式ページからもよくある質問を収集できるので、網羅的にチェックすることをおすすめします。

収集した情報の順位付け

FAQは「よくある質問」を網羅することが重要なので、集めた情報や質問の内容を分析して優先順位を付けます。優先順位付けを行う際は「ABC分析」を活用して、優先度の高い質問を識別する方法がおすすめです。

ABC分析とは、評価軸を定めて優先順位や貢献度を分析する手法です。FAQで活用する際は、問い合わせ内容を「A・B・C」の3つに分け、質問の頻度や重要度などを分析します。頻繁に寄せられる質問や業務の停滞につながるような情報をカバーすることで、効率的に担当者の業務負担を軽減することが可能です。

適切な評価軸は企業によって異なるため「担当者の負担軽減」といった作成目的にあわせて設定しましょう。ABC分析を用いて情報を整理することで、優先度の高い質問や充実させるべき内容が把握できます。

回答の作成

収集した情報をもとに、質問に対する適切な回答を用意します。回答を作成する際は、専門用語を多用せず分かりやすい言葉で記載することを意識します。専門用語を使用しなければならない場合は、補足情報として言葉の意味や説明を加えておくと問い合わせが減らせます。

社内FAQの具体的な回答例も紹介した資料をご用意しております。次章の最後に資料のダウンロードページのリンクがありますので、ぜひご覧になってみてください。

FAQの分類

すべての質問と回答をセットで用意できたら、FAQの内容ごとに分類して掲示します。検索しやすいように、ツールごとに分類するのがおすすめです。ただし検索方法は利用する側のリテラシーに依存するため、分類の仕方や掲示する順番などは使用状況に合わせて変更していく必要があります。社内FAQ公開後は、利用者が知りたい情報にたどり着けているかをチェックしましょう。

社内FAQの作成方法については、以下のリンク先からダウンロードできる資料で、さらに詳しく解説しています。FAQの作成例も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

使いやすい社内FAQを作る3つのポイント

社内FAQを作る際は、従業員が使いやすいツールであることが重要です。この章では、使いやすい社内FAQにするためのポイントを解説するので、ぜひ参考にしてみてください。

検索機能を充実させる

社内FAQを設置しても、従業員に利用してもらえなければ意味がありません。利用率を高めるためには、検索機能を充実させて求めている回答を「見つけやすい」社内FAQにすることが重要です。利用率を高める方法には、以下のようなものがあります。

・頻繁に参照される項目のリストアップ
・検索結果・検索順位のチューニング
・優れた検索機能を持つFAQシステムの導入

可能な限り少ない手順・短い時間で、知りたい情報や回答にたどりつける仕組みにすることを意識しましょう。

ユーザー目線を意識した言葉遣いやレイアウトで作成する

社内FAQを利用する従業員は専門的な知識がない場合があるため、誰もが分かりやすい言葉や表現を用いることが大切です。また素早く回答にたどり着けるよう、端的に見やすい文章で作成しましょう。似たような質問になる場合は「具体的な状況」や「知りたい内容」を記載すると良いです。

例えば「システムにログインしたい」という場合、以下の2つの状況が考えられます。

1. 初めてシステムを利用する
2. 使ったことはあるが、アカウントまたはパスワードが分からない

どちらも同じ「システムにログインしたい」ですが、求めている回答は異なります。この場合は「初めて利用する」「再ログインしたい」など、具体的な文章を入れることで知りたい情報に早くたどりつけます。

ほかにも検索されることを考慮し、従業員が調べる際の「キーワード」を入れるのも有効です。また文章だけでは伝わりにくい場合は、図解やイラストなどを添付すると分かりやすいでしょう。

定期的な追加・更新を行う

社内FAQの有効性を維持するためには、定期的な見直しと更新が不可欠です。「回答を得られにくい」「回答にたどり着くまでに時間がかかる」など、利用者にストレスを感じさせるFAQでは利用率は低下してしまいます。

「困りごとがスムーズに解決できているか」「質問文に問題がないか」などをチェックしましょう。従業員からのフィードバックをもとに内容を更新し、FAQの有用性を保つことが重要です。また就業規則や申請書関係の変更など、要件の変化があった場合にも随時対応が必要です。

社内FAQの運用を成功させる3つのポイント

社内FAQを作成すれば必ず使ってもらえるとは限らないので、利用する目的やメリットを従業員に周知していく必要があります。この章では、従業員に積極的に活用される社内FAQにするためのポイントを解説するので、自社で導入した際のイメージを持ちながらご確認ください。

運用ルールを決める

社内FAQを従業員に積極的に利用してもらうために、運用ルールを決めて周知しましょう。運用ルールの例として、以下のような項目があります。

・問い合わせの前に社内FAQで調べる
・社内FAQで解決できない疑問は問い合わせる
・分かりづらい回答があったら報告する

社内FAQを作成する側と利用する側が協力して、双方の負担が増えないようルールを設定しましょう。また追加や修正をする際は必ず複数名でチェックを行うルールを設けることで、より信頼性の高い社内FAQの運用につながります。

スモールスタートで始める

最初から膨大な量の質問と回答を用意するのは大変なので、まずは特に多い問い合わせに絞ってスモールスタートで始めるのがおすすめです。社内FAQはコンテンツの追加や内容の改善を繰り返して、少しずつ充実させていくことがスムーズな運用につながります。またスモールスタートであれば、修正や改善すべき点への対処がしやすいメリットがあります。

積極的に発信して社内浸透を図る

社内FAQを作成しても、従業員に利用してもらわなければ意味がありません。社内FAQの利用率を高めるためには、ツールの有用性や利便性を実感してもらう必要があります。社内FAQ作成後は、ツールの存在を積極的に発信して社内に浸透させることが大切です。

社内の問い合わせ対応にはヘルプデスクの設置がおすすめ

社内FAQの作成には、多くの手間と時間がかかります。情報や質問の収集と回答の紐づけ、さらに優先順位決めや公開後の追加・更新などが必要です。社内FAQは知識共有の効率化に有効ですが、作成するための時間や更新の手間が担当者の負担を増加させる原因になってしまいます。
担当者の負担を軽減できるような業務サポートを望む場合は、ヘルプデスクのアウトソーシングがおすすめです。ヘルプデスクのアウトソーシングであれば、外部企業の担当者が自社従業員の困りごとや問題を速やかに解決してくれます

アウトソーシングの活用については、以下のリンク先から参加できるウェビナーで、さらに詳しく解説しています。本セミナーに参加いただいた方だけの特別な割引プランをご用意しております。ぜひセミナーにお申込み下さい!

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社内FAQを作成して業務効率化を実現しましょう

総務部や情報システム部などのバックオフィス業務では、従業員からの問い合わせ対応に時間を取られてコア業務に支障をきたしている場合があります。社内FAQを作成することで、各部署の業務効率化や問い合わせに対応する従業員の負担軽減など多くのメリットが得られます。また社内FAQであれば問い合わせ対応のための人員を抑えられるため、限られた人的リソースで業務効率化を実現可能です。

しかし社内FAQは作成に時間と手間がかかるため、早急な対処が必要な場合には期待する効果を得られない可能性があります。IT withではパソコンのセットアップやネットワークのトラブル対応など、ITに関するお悩みを専門的なスキルを持つスタッフがサポートいたします。

ITに詳しい人材の不足や情報システム部の従業員の負担増加など、企業さまのお困りごとに合わせて必要なサービスの提供が可能です。ITに関するお悩みは24時間365日対応可能なAIチャットボットと、専門知識を持ったスタッフが対応する「IT with」にぜひお任せください。

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