ITヘルプデスクの業務内容とは？課題とアウトソーシングを活用するメリットも紹介

ITヘルプデスクの業務は、パソコンや社内システムなどITに関する問い合わせ対応を行うことです。専門的な知識とスキルが必要なため、人材確保の難しさや担当者の負担増加などの課題を抱えている企業は多いのではないでしょうか。
そこで今回の記事では、ITヘルプデスク業務の課題と解決策を解説します。デジタル技術の活用が進む現代は、ITヘルプデスクは重要な役割を果たします。ITヘルプデスク業務に関するお悩みがある方は、ぜひ参考にしてみてください。

ITヘルプデスクとは？

企業では、社内外から日々多くの問い合わせに対応しています。近年では多くの企業でデジタルツールの導入が進み、ITに関する問い合わせが増加しています。ITヘルプデスクは、パソコンの操作方法やネットワーク機器のトラブル対処などITに関する問い合わせ対応が主な業務です。似ている職種に「社内SE」がありますが、担っている役割が異なります。この章では、ITヘルプデスクと社内SEについて解説します。

ITヘルプデスクとは

ITヘルプデスクの役割は、パソコンやシステムに関するお困りごとを解決することです。顧客からの問い合わせ対応を行う部署をヘルプデスクと呼ぶ場合がありますが、この記事では社内で使用するデジタルツールに関する質問やトラブル対応を行う「ITヘルプデスク」について解説します。
「パソコンがフリーズした」「メールが送れない」など、さまざまなトラブルに対応するのが社内のITヘルプデスクです。ヘルプデスクは大企業で設置する企業は多いですが、中小企業は情報システム部門の従業員が兼務しているケースが多いです。

社内SEとの違い

社内SE（システムエンジニア）とは、自社システムの運用や保守業務を行うのが主な業務です。業務に必要なシステムの企画や導入を検討し、自社で開発するか外部企業に依頼するかを決定します。自社でシステム開発を行う場合は、設計からテストまですべての工程を社内SEが一環して行います。

外注する場合は依頼先の検討・決定を行い、スケジュールやコスト調整なども社内SEの役割です。また企業によっては、IT関連の業務を社内SEに任せている場合があります。社内SEはシステム開発や運用保守に関わる業務を行いますが、ITヘルプデスクの役割は問い合わせ対応・トラブルへの対処に限られるのが特徴です。

ITヘルプデスクを設置する目的

ITヘルプデスクは、システムやネットワーク機器に関するトラブル対処や質問に対応する業務を担当します。ITヘルプデスク設置の目的は、社内のITに関する困りごとを解決することです。この章では、ITヘルプデスクを設置する2つの目的について解説します。

業務効率化

IT機器を使用している企業において、パソコンやネットワークなどのトラブルは事業運営に支障をきたす場合があります。IT関連のトラブルは専門的な知識や技術を要するケースがあるため、取り扱いに不慣れな従業員が個人で解決するのは難しいです。
対処に時間がかかってしまい、業務の滞りを発生させてしてしまう可能性があります。ITヘルプデスクがあれば、パソコンの不具合やネットワークエラーなどのトラブルの早期解決が期待できます。ITヘルプデスクの設置により、従業員の困りごとを早急に解決できる体制を整えられるので業務効率化が可能です。

社内環境の整備

ITヘルプデスクの担当者は、導入済みのIT機器類の状況やソフトウェアを常に把握しておく必要があります。業務で使用する機器やソフトウェアの状況を把握し、トラブルが起きないよう社内の環境を整えます。常時最新の状態にして安全に使用できる状況にし、従業員がサイバー攻撃やトラブルの心配をせず安心して業務を行えるようにサポートすることも重要な役割です。

たとえば病院では、医療機器と治療プロセスと連携させ、患者の医療情報をITで管理しています。ヒューマンエラーや機器のトラブルは適切な治療が行えなくなるだけでなく、命の危険さえ脅かされるリスクがあります。そのような事態を防ぐため、ヘルプデスクを設置することで適切なIT環境を整備することは非常に重要です。

社内でITヘルプデスク業務を行う際の3つの課題

社内のITヘルプデスクは円滑な業務遂行と安全な企業運営に欠かせない存在ですが、自社で設置する際は人材確保の難しさや担当者の負担増加など、さまざまな課題が発生する場合があります。またITヘルプデスクは個人のスキルや知識に依存するため、業務の属人化を招く可能性が高いです。この章では、ITヘルプデスクを自社のリソースのみで設置する際の課題について解説します。

人材確保

社会全体でIT人材は不足しており、ITヘルプデスク担当者の採用が難しい状況です。ITヘルプデスク専門の担当者を配置するのが難しく、総務や情報システム部と兼任している企業は多くあります。また、必ずしもITに詳しい従業員が在籍しているとは限らないため、自社でヘルプデスク業務を担う人材の確保は困難です。

担当者の負担増加

業務マニュアルや機器類の取扱説明書などを用意していても、従業員が存在を把握していない場合や「自分で調べるのが面倒」などの理由で、直接ヘルプデスクに問い合わせるケースがあります。すべての問い合わせをヘルプデスクの担当者だけで対応することになるため、特定の従業員に対する業務負担が増加します。

また他の業務と兼務している場合は、問い合わせ対応による負担増加は避けられません。さらに担当者のITに関する専門的な知識が浅い状況だと、調べるのに時間がかかるのでヘルプデスクの業務量が増加します。

問い合わせ対応の属人化

ITヘルプデスク業務は、個人の知識やスキルに左右されやすいです。個人のスキルで成り立つITヘルプデスク業務は、担当者が退職した際に問い合わせ対応のクオリティが維持できないリスクがあります。

また問い合わせ内容が部署内で随時共有されなければ、担当者しか状況を把握できないため対応できる人が限られてしまう点もデメリットです。業務の属人化が発生すると、ヘルプデスク業務の非効率さを招く原因になります。

ITヘルプデスク業務の課題を解決する3つの方法

社内ITヘルプデスク業務の課題を解決する方法は、以下の3つがあります。

・社内FAQの導入
・チャットボットの活用
・アウトソーシング

社内FAQの導入やチャットボットの活用は、従業員からの問い合わせ対応の効率化に役立ちます。外部企業へのアウトソーシングであれば、人材確保に悩むことなく早急な対応が可能です。この章では、ITヘルプデスク業務の課題を解決する方法を紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

社内FAQの導入

社内FAQとは、従業員から寄せられる「よくある質問と回答」を体系的にまとめたツールです。ヘルプデスクに寄せられる質問と回答をまとめておけば、従業員が各自で調べて問題を解決できる環境を構築できます。社内FAQの導入によりヘルプデスクへの問い合わせ数削減につながり、担当者の負担軽減や業務の効率化が期待できます。

チャットボットの活用

チャットボットとは、質問に対して自動で対応を行うコミュニケーションツールです。「よくある質問」をチャットボットに組み込んでおけば、24時間365日いつでも従業員からの問い合わせに自動で対応できます。
チャットボットは、直感的な操作で利用者が知りたい情報にアクセスできるメリットがあります。FAQやマニュアルはあっても利用率が低い場合は、利用者が使いにくいと感じている可能性があるので、操作性の良いチャットボットが有効です。

アウトソーシング

従業員からの問い合わせ対応を総務や情報システム部と兼務しており、コア業務に支障をきたしている場合はITヘルプデスクをアウトソーシングするのがおすすめです。社内FAQや自社でのチャットボット運用は、情報収集や利用状況の分析などを行う必要があるため手間と時間がかかります。アウトソーシングを活用すれば、人材確保に困ることなく短期間でITヘルプデスクを設置できます。

アウトソーシングの活用については、以下のリンク先から参加できるウェビナーで、さらに詳しく解説しています。本セミナーに参加いただいた方だけの特別な割引プランをご用意しております。ぜひセミナーにお申込み下さい！

関連ウェビナー：https://form.k3r.jp/grop_bpo_marketing/webinar_240717

「IT with」では、社内ITをより効果的に活用するためのサポートが可能です。専門的な知識とスキルを持つプロフェッショナル集団が在籍しており、システム導入や機器管理などIT関連業務を一括代行いたします。以下より詳しい資料をダウンロードできますので、ぜひご覧ください。

ITヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリット4選

社内にITヘルプデスクがあることで、機器やネットワークの不具合などIT関連のトラブルを迅速に解決できます。しかし自社でヘルプデスクを設置する場合、人材確保の問題に直面する場合があります。人材確保が難しい場合は、ITヘルプデスク業務を外部企業にアウトソーシングする方法が有効です。この章では、ITヘルプデスク業務をアウトソーシングするメリットを詳しく解説します。

コストの削減

自社でITヘルプデスクを設置する場合は「既存の従業員の中から担当者を探す」もしくは「専門的な知識とスキルを持つ人材を採用する」などしなければなりません。また新たに人材を確保する場合は、採用活動費や採用後の研修費用など多くのコストが必要です。既存の従業員にITヘルプデスクを兼務してもらう方法もありますが、業務負担の増加により離職率を高めてしまう可能性が高まります。

離職率が高くなると人員補充のための採用費がかさむため、コスト増加を招く原因になります。そこでアウトソーシングでITヘルプデスクを設置すれば、自社で人材を確保する必要がないので採用活動費の節約が可能です。採用後の研修・教育費用もかからないため、自社のリソースのみでITヘルプデスクを構築するよりコストを抑えることが期待できます。

高品質なサポートを受けられる

ITヘルプデスクを請け負う事業者には、IT機器に関する知識や技術を身に付けた人材が揃っています。すでにトラブルへの対処法のノウハウを持っているので、短時間での問題解決が期待できます。また高いスキルを身に付けた担当者が対応するので、高品質なサポートを受けられる点がメリットです。そのため、万が一トラブルが発生しても迅速な対応で業務に支障をきたさず解決できます。

従業員の負担軽減

ITヘルプデスク業務は、IT機器やネットワークに関する専門的な知識と技術を要します。ITヘルプデスクに適した人材を確保できない場合、十分な知識や技術を持たない従業員が対応することになります。知識や技術が未熟な従業員では、IT関連のトラブル対応は大きな負担です。
さらに本業と兼務する形になれば、従業員の負担はより大きくなってしまいかねません。外部企業に業務を委託することで、既存の従業員の負担を増幅させることなくITヘルプデスクを設置できます。IT機器やネットワークに関する高い知識・技術を持つプロに任せることで、円滑な業務遂行と従業員の大幅な負担軽減につながります。

本来の業務に集中できる

ITヘルプデスク専門の従業員を確保できない企業では、総務部や情報システム部と兼務して業務を行う場合があります。ITヘルプデスクへの依頼は早急な解決が必要な場合があるため、担当者は問い合わせ対応を優先しなければなりません。そのため担当者は本業に集中できず、業務の滞りを引き起こします。
ITヘルプデスクをアウトソーシングすることで、自社の従業員がトラブルに対応する必要がなくなります。本来の業務に集中できることに加え、受託事業者の専門的な知識とノウハウの活用により素早い問題解決が可能です。担当者が本業との兼務で負担が増加している企業には、外部企業へのアウトソーシングがおすすめです。

ITヘルプデスク業務の課題はアウトソーシングの活用で解決

ITヘルプデスクは、パソコンの不具合やネットワークトラブルなどIT関連の問い合わせに対応する業務です。IT機器の導入が進む現代において、ITヘルプデスクの設置は業務の効率化や社内環境の整備など重要な役割を果たします。しかし自社のリソースのみでITヘルプデスクを設置する場合、人材確保の難しさや問い合わせ対応の属人化などの問題に直面するケースがあります。

課題解決策としては、FAQやチャットボットの導入が有効です。しかし従業員の自己解決力向上が期待できる一方で、利用されなければ効果を発揮できないデメリットがあります。また、人員不足による一部従業員への負担増加が懸念されます。

そこで、外部企業へのITヘルプデスク業務のアウトソーシングがおすすめです。「IT with」では、機器の調達やセキュリティ対策などITに関連するお悩みを幅広くサポートします。無料利用が可能なプランをご用意していますので、下記のフォームからお気軽にお問い合わせください。