ヘルプデスクにAIを活用｜社内問い合わせの削減につながる活用方法と導入時の注意点

社内の問い合わせに対応するヘルプデスクは、従業員の疑問を解決し、仕事を円滑に進める上で重要な業務です。一方で、問い合わせを受ける側にとって少なからず負担となりやすい業務ともいえます。同じ問い合わせの繰り返しや担当者への負担の集中、回答品質のばらつき、業務の属人化、本来業務の圧迫などが課題となりがちです。

本記事では、ヘルプデスク業務で直面しやすい課題や、ヘルプデスクにAIを導入する方法、AIチャットボットの活用事例・導入効果について紹介しています。ヘルプデスクにAIを導入する際に注意しておきたい点にも触れていますので、ぜひ参考にしてください。

ヘルプデスク業務において直面しやすい課題

ヘルプデスク業務に携わる中で、日々さまざまな課題を感じている方は少なくないでしょう。とくに次の3点は、早急に解決しておきたい課題といえます。

担当者に問い合わせが集中する

情シス担当者など、特定の従業員に問い合わせが集中していないでしょうか。本来であればヘルプデスク以外の業務にも携わるべき担当者が、問い合わせ対応に忙殺されて他の仕事を進められないなど、大きな負担がかかっている可能性があります。結果として生産性が低下したり、残業時間が増えたりすることにもなりかねません。

その場で問題を解決できない

問い合わせを受けた担当者が回答に必要な情報をすぐに見つけられなかったり、質問の意図をつかむまでに時間を要したりすると、問い合わせ1件あたりの解決時間が長引きやすくなります。問い合わせ件数そのものはそれほど多くなかったとしても、対応に時間と手間がかかっていることが担当者にとって大きな負担となっている可能性は十分にあるでしょう。

ナレッジの属人化・ブラックボックス化

ナレッジが属人化・ブラックボックス化しているために、特定の担当者しか回答できない問い合わせが多発するといった事態も想定されます。回答が保留扱いとなる問い合わせが積み重なるにつれて、担当者がまとめて回答する際の負担感が大きくなりがちです。結果として対応が煩雑になったり、すべての問い合わせに回答し終えるまでに多くの時間を要したりする原因にもなりかねません。            

ヘルプデスクにAIを導入する方法

前章で挙げた3つの課題は、ヘルプデスク業務にAIを取り入れることで解消できる可能性があります。ヘルプデスクにAIを導入する方法を見ていきましょう。 

1. 一次対応にAIチャットボットを導入する

よくある質問や定型的な回答で解決できる問い合わせに関しては、社内ドキュメントやマニュアルを学習済みのAIチャットボットに対応してもらいます。社内問い合わせでは、同じような内容の質問がさまざまな部門や従業員から入ることもめずらしくありません。

こういった質問に対してAIチャットボットが一次対応を担うことで、ヘルプデスク担当者が繰り返し同じ質問に答える必要がなくなります。人が対応すべき問い合わせの件数そのものを削減する効果が期待できるでしょう。

2. AIの対応範囲を超える場合は有人対応へ移行

複雑な内容の問い合わせに関しては、ヘルプデスク担当者による有人サポートへとエスカレーションします。AIが回答できる質問と、人が対応すべき質問を振り分けるのがポイントです。

人が回答したほうがよい問い合わせに絞って回答することで、問い合わせを受ける側のリソースに余裕が生まれます。結果的に1件ずつより丁寧に対応しやすくなったり、ヘルプデスク担当者を必要最小限の人数に抑えたりできるでしょう。

3. 問い合わせ内容の傾向分析に役立てる

問い合わせの頻度の高い質問内容や、従業員が疑問に感じる傾向があるポイントをAIが分析します。こうして得られた分析結果がマニュアルや手順書、社内FAQの改善に役立ったり、業務プロセスそのものの見直しにつながったりすることもあるでしょう。

AIチャットボットは、ユーザーとのやり取りを重ねる過程で質問の傾向を分析するため、回答精度が向上していきます。結果として従業員に必要な情報を的確に提供できるようになり、疑問解消までの時間がさらに短縮される効果が期待できます。

AIチャットボットと従来型チャットボットの違い

チャットボットには、大きく分けてルールベース型（シナリオ型）とAI型の2種類があります。

従来型のチャットボットは、ルールベース型・シナリオ型が主流でした。あらかじめ登録された質問に対して、テンプレートどおりの回答を提示する仕組みのチャットボットです。定型的な質問が多い場合には有効な仕組みですが、登録されていない質問やキーワードには対応できません。

 一方、AIチャットボットは自然言語処理による柔軟な対応が可能なツールです。問い合わせ内容から類似する質問を推測し、適切な回答を提示できます。定型的な問い合わせ以外も多く発生している場合や、柔軟な対応が求められるような場合には、AIチャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

AIチャットボットの活用事例と導入効果

AIチャットボットには、どのような活用方法があるでしょうか。具体的な活用事例と導入効果を紹介します。

パスワード・アカウント関連

SaaSなどへのログイン時に必要なユーザーアカウントを失念してしまった、ログインできないといった類の社内問い合わせは多く発生しがちです。パスワードのリセット方法といった基本的な質問に対して、AIチャットボットが一次回答を提示してくれます。

これにより、情シス担当者が同じ手順を繰り返し説明する必要がなくなり、負担軽減を図れるでしょう。まずは定型的な質問に絞ってAIチャットボットを導入し、段階的に適用範囲を広げていくことで、効果を確認しながら本格的な導入を目指せます。

端末・SaaS操作関連

ツールやシステムの基本的な操作方法に関しても、AIチャットボットによる回答の自動化が効果を発揮します。「目的とする操作をするにはどのメニューを見ればいいのか」など、一往復の質問と回答で問題が解決するケースも多いからです。

基本操作に関する質問にAIチャットボットが一次回答を示すことにより、情シス担当者が毎回同じ説明をする必要がなくなります。状況に応じて有人対応に切り替えられるサービスを利用することで、担当者が対応すべき複雑な問い合わせへの回答に集中しやすくなるでしょう。

各種申請・手続き関連

各種申請手続きを行う際に、さまざまな疑問や確認事項が発生することが考えられます。たとえば、有給休暇の申請手続きや経費申請のフローについて、よくある質問にAIチャットボットが対応できれば、バックオフィス担当者が対応すべき問い合わせ件数を削減できるでしょう。

導入効果としては、総務・経理担当者の負担軽減が挙げられます。問い合わせ対応に忙殺されにくく、コア業務に集中できる環境を整えることで、生産性向上につながる効果も期待できます。

FAQ・手順書参照

社内ドキュメントにアクセス可能なAIであれば、目的や状況に応じて必要な情報をAIが検索し、解決策を提示できます。一例として、作業手順や業務遂行上のルールをまとめたマニュアル類の中から、従業員にとって必要な情報を提示するといったイメージです。

導入効果としては、該当する資料を探す時間や手間が軽減されることに加え、人材教育の効率化や均一化に役立つ点が挙げられます。業務に必要な基本知識がチャットボット経由で提供されることで、教える側の知識量や業務熟達度による差が生じにくくなるからです。

ヘルプデスクにAIを導入する際の注意点

ヘルプデスク業務にAIを導入するにあたって、気をつけておきたい面もあります。次に挙げる2点については、あらかじめ対応を検討しておく必要があるでしょう。

定型回答は定期的に見直す

業務プロセスの変化などに伴い、定型回答の内容と実態との間にずれが生じる可能性があります。定型回答を定期的に見直す機会を設け、業務の実態に即した回答になるよう調整する必要があるでしょう。

業務実態と乖離した回答が提示され続けると、AIチャットボットの利用率低下を招きかねません。未解決案件が発生した場合には、対応できなかった理由を記録し、ナレッジ整備に役立てることが大切です。更新担当者と見直しの頻度をあらかじめ決めておくと、定期的なメンテナンスを無理なく継続しやすくなります。

自動回答は「定型」から段階的に広げる

AIチャットボットによる自動回答は、はじめから全領域を対象としないほうが無難です。回答精度が確認できたカテゴリから徐々に対応範囲を広げていくことをおすすめします。

たとえば、パスワード・アカウント関連の質問や、端末・SaaS操作関連の質問は、比較的定型化しやすいケースが多いでしょう。最初はこうした定型回答に絞って自動回答を導入し、やや回答が分岐しやすい領域へと段階的に広げていくことで、解決すべき課題を絞り込みやすくなります。

社内問い合わせ削減にはハイブリッド型「AIチャットボット」がおすすめ

社内問い合わせの負担軽減を図りたい事業者様には「AIチャットボット」の活用をおすすめします。AIチャットボットの主な特長は次のとおりです。

AIが社内ドキュメントへ即座にアクセス

AIチャットボットは、社内ドキュメントにアクセスして必要な情報を即座に収集します。従業員が自己解決を図りやすくなるため、ヘルプデスク担当者に寄せられる問い合わせ件数の削減につながるでしょう。

蓄積された社内ドキュメントを適宜参照できる環境を整えることは、情報資産の有効活用にも寄与します。マニュアルや手順書の形骸化を防ぐためにも、AIチャットボットを通じて社内ドキュメントが活用される仕組みを確立してみてはいかがでしょうか。

利用傾向をAIが自動で学習

ユーザーの利用傾向を自動で学習することにより、AIチャットボットの回答精度が向上していくこともAIチャットボットの大きな特長です。自動学習機能に加え、回答精度の分析や学習データ最適化、チューニング提案の専門サポートが付帯しています。運用コストを抑えつつ、より良いサポート体験を提供したい事業者様におすすめです。

未解決の質問は有人対応へエスカレーション

AIによる無人対応に終始するのではなく、必要に応じて有人対応に切り替えられることも特長の1つです。一次対応をAIが担うため、有人対応が必要な問い合わせに絞って回答できます。

有人対応は、専門の運用チームによって実施することも可能です。運用チームでは、AIでは解決できないトラブル対応やアラート運用、インシデント運用、ログ運用、パッチ・脆弱性運用、デバイス管理などにも対応しています。ヘルプデスク業務をはじめ、ITシステム関連の対応は専門的な知見を備えた運用チームにお任せください。

導入に向けた環境整備のサポート

AIチャットボットをスムーズに導入し、効果的に社内問い合わせの削減を実現するには、問い合わせ内容の仕分けや標準回答の整備を行っておくことが重要です。AIチャットボットによる自動回答から有人対応へとエスカレーションする条件を適切に設定することにより、AI＋有人対応のハイブリッド型チャットボットの効果を引き出せます。

PSソリューションズでは、AIチャットボット導入に向けた環境整備も含めてサポートしています。AIチャットボットの設定精度を高めて、社内問い合わせ件数を効果的に削減してみませんか。

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AIを活用してヘルプデスク業務の負担軽減を図ろう 

ヘルプデスク業務は、従業員の疑問点や不明点を解消する上で重要な役割を果たしています。しかしながら、担当者の負担が大きくなりやすく、ナレッジの属人化・ブラックボックス化にもつながりかねない面があるのも事実です。AIを活用してヘルプデスク業務の自動化を実現し、担当者の負担軽減を図ってみてはいかがでしょうか。

社内問い合わせ件数を効果的に削減するとともに、対応を自動化する方法をまとめた資料をご用意しました。

【資料からわかること】

• 自社に合った自動化範囲をどう見極めるか？
• AIと有人対応の役割分担をどう設計すればよいか？
• 運用を継続改善するには何が必要か？

AIチャットボットの導入に向けて環境整備に取り組みたい事業者様は、ぜひ資料をダウンロードしてご活用ください。

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